Paket nicht erhalten? Beschwerdemanagement bei DHL

Wer hat das nicht schon erlebt? Ein Paket soll ausgeliefert worden sein, und es war kein Paket da? Ich habe es jetzt das erste Mal erlebt. Der Dienstleister ist DHL und ich habe ein Paket erwartet, was einen weiteren Computer für mein Computermuseum enthielt. Ich wurde von DHL über Email informiert, wann das Paket kommen sollte und konnte die Ankunft auf der Livekarte von DHL für die Lieferung nachvollziehen. Meine Frau beobachtete die Ankunft eines DHL Lieferwagens, der bei Nachbarn gegenüber etwas auslieferte und dann weiterfuhr. Eine Minute später stand meine Lieferung im Status „Zustellung erfolgreich“. Was tun? Ich war konsterniert. So was hatte ich noch nicht erlebt. Dann begann meine lange Suche nach einem DHL Kontakt, bei dem ich meine Beschwerde vorbringen konnte. Hier mein Beitrag darüber, wie kompliziert Beschwerdemanagement bei DHL ist. Dies soll aber auch für andere Betroffene eine Hilfestellung dabei sein herauszufinden, welche Möglichkeiten es gibt einen solchen Vorfall mit DHL zu klären.

Sendungsverfolgung bei DHL

Ein sehr guter Service ist die Sendungsverfolgung bei DHL. Von der Einlieferung über die unterschiedlichen Zwischenstationen bis zur tatsächlichen Lieferung läßt sich der komplette Lieferweg eines Pakets bestens nachvollziehen. Die Livekarte ist auch eine gute Hilfe, um einzuschätzen wann die Lieferung im Laufe des Tages ansteht.

Soweit, so gut. Aber was ist, wenn der Paketbote den Status einer Paketlieferung auf „Zustellung erfolgreich“ stellt, und das Paket nicht wirklich ausgeliefert bzw. übergeben hat? Dann würde ich auch erwarten, dass ich in der Sendungsverfolgung irgendeine Möglichkeit habe eine Rückmeldung geben zu können, wenn die Lieferung nicht erfolgt ist. Diese Möglichkeit gibt es nicht in der DHL Sendungsverfolgung.

Man kann lediglich auf DHL Webseiten versuchen herauszufinden, was man machen kann, wenn eine Lieferung nicht so gelaufen ist, wie in der Sendungsverfolgung beschrieben.

In unserem speziellen Fall konnten wir es bestens nachvollziehen, dass der Lieferbote unsere Lieferung auf den finalen Status gesetzt, aber diese nicht persönlich an uns ausgeliefert hat.

Chatbot für Privatkunden

Was war der Grund? Ein Fehler? Diebstahl? Ich will es herausfinden und finde auf der DHL–Webseite für Privatkunden die Möglichkeit einen Chat über den Messenger WhatsApp zu führen. Unter der Nummer 0228 76363719 habe ich die Möglichkeit mit dem Chatbot Marie zu schreiben. Marie ist die virtuelle Serviceberaterin von Deutsche Post und DHL. Kein Mensch steckt dahinter, sondern ein Service von Meta, den Deutsche Post und DHL nutzen, um Kontaktanfragen zu kanalisieren.

Die Benutzerführung läuft über Fragestellungen von Marie mit Eingabe von Ziffern für die Auswahl aus einer Liste. Dies fängt so an.

Wobei kann ich Ihnen helfen?

1 – Ich habe ein Anliegen zu einer konkreten Sendung.

2- Ich habe ein anderes Anliegen.

Dann gibt man die Sendungsnummer ein. Man erhält dann die gleichen Informationen, wie sie auch in der Sendungsverfolgung dokumentiert sind.

Ihre Sendung wurde am 15.07.2025 11:57 ausgeliefert.

Dies ist im Rahmen der kontaktlosen Zustellung geschehen. Das bedeutet: Unser Fahrer hat die Sendung zugestellt und dafür selbst unterschrieben.

Gegenüber der Sendungsverfolgung kann man noch weitere Informationen zur Zustellung der Lieferung erhalten.

„Laut meinen Informationen wurde die Sendung an den Empfänger persönlich übergeben, nämlich an …“

und dann wurden meine Kontaktdaten angegeben.

Leider stimmt davon nichts. Der Fahrer hat das Paket nicht an unsere Adresse ausgeliefert und mir nicht persönlich übergeben. Wie kann man jetzt in diesem Chat eine solche Rückmeldung geben?

Rückmeldung in den Chat geben

Natürlich wollte ich meinen Status zurückmelden, aber das ist in diesem Chat nicht einfach. Man kann den Chat noch weitertreiben und kommt dann an folgende Stelle:

Okay, wir kommen der Sache immer näher. Um welches Problem mit Ihrer Sendung geht es genau?

1 – Der Zusteller hat nicht bei mir geklingelt.

2 – Meine Sendung wurde beschädigt bzw. es fehlt ein Teil des Inhaltes.

3 – Meine Sendung ist nicht auffindbar.

4 – Der Zusteller hat mein Eigentum beschädigt.

5 – Ich bin mit dem Verhalten des Zustellers nicht zufrieden.

6 – Mein Paket wurde dem falschen Empfänger zugestellt.

7 – Keiner der genannten Punkte trifft zu.

In meinem Fall treffen die Optionen 1, 3 und 6 zu. Wenn ich die Option „1 – Der Zusteller hat nicht bei mir geklingelt“ wähle, dann kommt diese lapidare Auskunft.

Dass Sie sich ärgern wenn der Zusteller nicht klingelt, verstehe ich natürlich gut.

Nennen Sie mir bitte Ihre Kontaktdaten. Dann nehme ich Ihr Anliegen auf und leite es umgehend an die zuständige Stelle weiter.

Der weitere Verlauf führt dann zu einer Beschwerdenummer. Und es wurde folgende Maßnahme angekündigt.

Mit dem Zusteller wird gesprochen, damit sich ein solcher Vorfall nicht wiederholt.

Das war mir zu wenig. Immerhin hatte ich nicht das Paket erhalten. Deshalb habe ich nochmal den kompletten Chat neu durchlaufen und dann die Option „3 – Meine Sendung ist nicht auffindbar“ eingegeben. Dann erhielt ich stattdessen folgende Antwort.

Bitte entschuldigen Sie, dass unklar ist, wo sich Ihre Sendung befindet.

Nennen Sie mir bitte Ihre Kontaktdaten. Dann nehme ich Ihr Anliegen auf und leite es umgehend an die zuständige Stelle weiter.

Auch hier erhält man eine Beschwerdenummer. Und es wurde folgende Maßnahme angekündigt.

Meine Kolleginnen und Kollegen in der Zustellung werden versuchen herauszufinden, wo sich Ihre Sendung befindet.

Sollten Sie Ihre Sendung innerhalb der nächsten beiden Werktage nicht erhalten, wenden Sie sich bitte an den Absender. Dieser hat die Möglichkeit, uns einen Nachforschungsauftrag zu erteilen.

Bei beiden Wegen hat man kein gutes Gefühl, wie der Chatbot die Angelegenheit behandelt. Ich wollte dann doch einen menschlichen Ansprechpartner haben und habe eine Telefonnummer gesucht.

Gespräch mit einem menschlichen DHL-Agenten

Wenn man auf der Website von DHL nach einer Kontaktnummer zur Verbindung mit einem Servicedesk sucht, wird man auf alle möglichen anderen Seiten geführt, die einen letztendlich immer zu dem oben beschriebenen Chatbot Marie führen.

Zum Glück liefert Googles AI namens Gemini auf eine direkte Frage nach einer Kontaktnummer bei DHL auch eine richtige Telefonnummer.

Die Kontaktnummer für den DHL-Servicedesk, der für Fragen zu Brief- und Paketversand zuständig ist, lautet 0228 4333112. Dieser Kundenservice ist sowohl für Privat- als auch Geschäftskunden verfügbar.

Diese Telefonnummer erreicht man nicht auf normalen Seiten des DHL Privatkundenservice. Sie wird wie ein großes Geheimnis gut versteckt im Presse-Bereich der Website.

Wenn man diese Telefonnummer wählt, dann wird man auch wieder mit einem sprechenden Chatbot namens Jana verbunden. Diese stellt ein paar Fragen und leitet den Anrufer dann in eine Warteschleife über. Ich musste knapp 30 Minuten warten, bis ich einen menschlichen DHL-Agenten am Telefon hatte. Relativ schnell ist hier geklärt, welchen Vorfall ich melden möchte. Auch hier wurde ein Vorgang erzeugt und es wurde wie beim Chatbot oben darauf hingewiesen, dass man die Lieferung überprüfen würde.

Eine Email mit dem Hinweis auf den Bezugsvorgang erhält man aber nicht. Die sollte auf jeden Fall verschickt werden, damit man sich auf diesen Vorgang beziehen kann, wenn innerhalb der nächsten zwei Tage kein Hinweis auf die verlorengegangene Lieferung eingegangen ist.

Trotz aller Meldungen des Vorfalls wird in der Sendungsverfolgung des Pakets der Status nicht geändert. Zum Beispiel auf „In Untersuchung“, oder irgendwas, damit der Kunde nachvollziehen kann, dass die Lieferung aktiv von DHL untersucht wird. Eigentlich fühlt man sich ziemlich alleingelassen mit seinem Problem.

Nochmal Chat – die Lösung

Am nächsten Morgen bin ich nochmal in den Chat und habe diesmal die letzte von mir noch nicht genutzte Option ausgewählt: „6 – Mein Paket wurde dem falschen Empfänger zugestellt“. Diesmal wurde ich mit einem „menschlichen Kollegen“ im Chat verbunden. Ich musste nur knapp 5 Minuten warten gegenüber meinem Anruf unter 0228 4333112.

Folgender interessante Chat entwickelte sich:

Hallo, Sie chatten nun mit einem Kundenservice-Mitarbeiter. Einen kleinen Augenblick bitte – ich schaue mir Ihr Anliegen kurz an. Wie kann ich Ihnen helfen?

Ich: Meine Lieferung ist nicht angekommen (stark verkürzt, ich habe tatsächlich alle Informationen über den Vorgang reingepackt).

Einen Moment Geduld bitte, ich schaue gerade in unseren Systemen nach.

Ihre Beschwerde von gestern ist noch in Bearbeitung, sollten Sie ihre Sendung in den nächsten ein bis zwei Tagen nicht durch den Zusteller erhalten, möchte der Absender eine Nachforschung unter www.dhl.de/nachforschungsauftrag aufnehmen. Kann ich sonst noch was für sie tun?

Ich: Können Sie bitte den Status der Lieferung in der Sendungsverfolgung ändern? Das Paket ist nicht bei uns angekommen.

Den kann keiner ändern. Aber der Absender kann eine Nachforschung trotzdem aufnehmen.

Moment

es kam gerade ein Scan rein

16.07.2025 08:51 BELADUNG
Die Sendung wurde vom Zusteller ins Fahrzeug geladen.

Ihre Beschwerde von gestern hat jetzt gegriffen

Ihre Sendung ist wieder beim Zusteller und wird heute zugestellt

Fazit

Was für eine Freude, und was für ein Zufall. Genau in dem Moment, wo ich mit einem menschlichen DHL-Agenten über den WhatsUp Chat der Deutsche Post & DHL Kundenservice, aka Marie , schreibe, wird die Lieferung wiedergefunden und wieder in die Zustellung gegeben. Auch wurde die Sendungsverfolgung um den Eintrag „Die Sendung wurde vom Zusteller ins Fahrzeug geladen“ erweitert. Der Status stand aber weiterhin auf „Zustellung erfolgreich“.

Offensichtlich handelte es sich bei dem Vorgang nur um einen menschlichen, vielleicht auch technischen Fehler und konnte am Folgetag mit einem erneuten Scan des Paketes korrigiert werden. Es würde mich interessieren, ob der Vorgang auch so abgelaufen wäre, wenn ich mich nicht beschwert hätte?

Schließlich erreichte mich das Paket wohlbehalten. Ich freue mich sehr über die erfolgreiche Lieferung eines Paketes, was schon als verloren galt. Das Beschwerdemanagement von DHL, beziehungsweise die Zustellprozesse von DHL haben funktioniert. Ich kann nun ein MacBook Air von 2010 meinem Computermuseum hinzufügen. Auch hier ein großes Dankeschön an Anja, die mir diesen schönen Computer zukommen ließ.

Was kann ich festhalten über das Beschwerdemanagement von DHL?

• Kontaktdaten (Telefonnummern) für menschliche Ansprechpartner werden aktiv auf der Website von DHL versteckt und sind erst nach längerem Suchen zu finden.
• Der erste Kontakt für Probleme von Privatkunden ist nun der WhatsApp AI Chat namens Marie, erreichbar unter 0228 76363719. Die Gesprächsführung von Marie ist unflexibel und läßt nicht zu, dass man das Problem vollständig aus seiner persönlichen Sicht erläutert. Man landet schließlich in einer Auswahlliste von möglichen Pfaden, denen man folgen kann. In meinem Fall gab es drei mögliche Pfade. Ich bin allen drei gefolgt und musste deshalb dreimal die komplette Prozedur durchlaufen.
• Der Pfad „6 – Mein Paket wurde dem falschen Empfänger zugestellt“ ist für meinen speziellen Fall der zielführendste, da man dann mit einem menschlichen Ansprechpartner verbunden wird, der viel flexibler als Marie ist
• Hinter der Privatkunden-Servicenummer 0228 4333112 versteckt sich ein Sprachbot namens Jana, stellt aber auch hier zu einem menschlichen Ansprechpartner durch. Die Wartezeiten sind aber vielfach länger als über den WhatsApp Chatbot.
• Sehr unerfreulich ist, dass man keine Email-Information über die Untersuchung der Beschwerde durch DHL erhält.
• Auch unerfreulich ist, dass die Sendungsverfolgung den Status „Zustellung erfolgreich“ nicht ändert, z.B. auf „In Untersuchung“. Man fühlt sich schon sehr hilflos und hofft, dass DHL im Hintergrund den Vorgang wirklich bearbeitet.
• Die Sendungsverfolgung muss eine Möglichkeit vorsehen Beschwerde einlegen zu können. Dies ist noch nicht der Fall, aber meiner Meinung nach zwingend erforderlich, um das Beschwerdemanagement für den Kunden einfach zu halten.
• In allen Fällen wurde darauf hingewiesen, dass man zwei Tage Geduld haben sollte, und dann erst soll der Absender einen Nachforschungsauftrag starten. Dies ist wahrscheinlich ein guter Rat, da ein möglicher menschlicher oder technischer Fehler frühestens am Folgetag entdeckt werden kann und – wie in meinem Fall – die Lieferung wieder in die Zustellung gegeben wird.