Ticket-Tools in der heutigen ServicewĂŒste

ServicewĂŒste Deutschland?

Jeder hat schon mal die Erfahrung gemacht, dass man bei einer Hotline angerufen hat, bei einem Service Desk, einer Supportabteilung, oder auf einer Webseite eines Dienstleisters eine Störung gemeldet hat.

Was dann folgt ist die Information vom Dienstleister, daß ein Ticket fĂŒr diese Störung in einem Tickettool angelegt wurde:

„Wir werden uns um Ihr Anliegen kĂŒmmern. Bitte verweisen sie in jeder Kommunikation mit uns auf folgende Ticketnummer“.

Möglicher Standardtext nach der Eröffnung eines Tickets in einem Tickettool

Meistens stecken dahinter Tools wie SM9, Jira, Service Now oder auch Remedy. Dies sind große Player im Bereich der Service Management Tools. Service Management ist eine Disziplin, die im Rahmen der IT Infrastructure Library (ITIL) beschrieben wird. Diese Tickettools werden gerne z.B. bei den Service Management Prozessen Incident Management und Problem Management eingesetzt.

Ticket da! Ist damit alles gut?

Vor- und Nachteil dieser Tools ist, dass im Lebenszyklus der eingestellten Tickets nicht mehr EIN verantwortlicher Mitarbeiter zur Bearbeitung und Lösung der Störung zustÀndig ist. Tickets werden in ihrem Lebenszyklus an zustÀndige Gruppen oder Mitarbeiter zugewiesen und bekommen unterschiedliche Status-ZustÀnde, bis sie geschlossen werden.

Der Vorteil ist, daß die Abarbeitung nicht mehr von einem bestimmten Mitarbeiter und seiner VerfĂŒgbarkeit abhĂ€ngt. Urlaub und Krankheit können also durch andere Mitarbeiter aufgefangen werden und alle Informationen zu der Störung sind im Ticket sichtbar.

Der Nachteil ist, daß damit nicht mehr ein Mitarbeiter sich um den Fall kĂŒmmert und im Falle von Verzögerungen verantwortlich gemacht werden kann. Der Kunde, der eine Ticketnummer erhalten hat, kann sich nur noch auf diese Ticketnummer beziehen und nicht mehr auf eine Person, wenn es Probleme in der Lösung der Störung gibt.

Tickets und der gelieferte Service

Haben wir damit die Goldenen Zeiten fĂŒr Kunden erreicht? Meine Erfahrung ist eine andere. Der Kunde fĂŒhlt sich gut behandelt, wenn eine Störung nicht nur schnell behoben wird, sondern der Fortschritt der Störungsbehebung auch gut kommuniziert wird. Und diese Kommunikation sollte idealerweise durch einen persönlichen Kundenbetreuer erfolgen. Die Kundenbetreuung ĂŒbernehmen heutzutage aber eher die schriftlichen Mitteilungen (Notifications), die durch die Tickettools bei Änderung des Status versendet werden.

Ein Ticket ist aber nur der Auslöser fĂŒr die Leistung eines Services. Welche Eigenschaften machen denn einen Service aus? Das Bild am Beginn dieses Beitrages beschreibt es schön satirisch.

Serviceeigenschaft GÜNSTIG

Wenn man GlĂŒck hat, dann spricht man bei der Störungsmeldung noch mit einem persönlichen Kundenbetreuer. Aber ĂŒberall wird versucht Kosten zu sparen – ganz speziell in der Kundenbetreuung. Und daher sind die Prozesse in der Kundenbetreuung hoch automatisiert. Wir halten fest: GÜNSTIG.

Und ein Tool kann natĂŒrlich bei der Automatisierung sehr helfen. Vor allem, da man heute nicht mehr selbst die Infrastruktur betreiben muss, sondern diese Ticketsysteme auch als Software-as-a-Service (SAAS) kaufen kann. Und dann auch noch flexible Abrechnungsmodelle pro Ticket oder pro angelegten Nutzer bei einem anderen Dienstleister bestellen kann. Was es letztendlich wird ist natĂŒrlich abhĂ€ngig von unterschiedlichen Faktoren wie der GrĂ¶ĂŸe der Firma, der Anzahl der Nutzer, der Anzahl der Supportfirmen und Supportgruppen, die in der Software konfiguriert werden.

Serviceeigenschaft SCHNELL

Geschwindigkeit in der Lieferung eines Services wird in den meisten FĂ€llen durch Service Level Agreements (SLAs) oder Operational Level Agreements (OLAs) erzwungen. Da spricht man von Meßfaktoren wie Reaktionszeit, Antwortzeit und Lösungszeit. Und um es kompliziert zu machen, werden diese Zeiten in AbhĂ€ngigkeit von der Ticket-PrioritĂ€t gemessen. Durch SLAs und OLAs wissen die Mitarbeiter, wie schnell sie ein Ticket aufgreifen mĂŒssen und wie schnell sie es lösen mĂŒssen. Ob das funktioniert hat, wird am Ende eines Messzeitraumes (meistens ein Monat) ĂŒber einen Report transparent gemacht.

Idealerweise zeigen die Tickettools auf, ob man noch innerhalb der SLA-Zeiten fĂŒr das einzelne Ticket ist. In dem Moment, wo der Mitarbeiter den Status des Tickets auf „Gelöst“ setzt, hört die Uhr auf zu ticken. Sehr hĂ€ufig sind die SLA- oder OLA-Vorgaben herausfordernd festgelegt, also kann im Idealfall das Ticket SCHNELL bearbeitet werden.

Ich will allerdings nicht verschweigen, daß es Möglichkeiten gibt, diese Zeitvorgaben auszuhebeln. Einerseits kann man den Status so verĂ€ndern, daß die Zeitmessung gestoppt wird, und erst nach einem bestimmten Ergebnis (wie z.B. RĂŒckmeldung durch den Kunden) weiter lĂ€uft. Auch kann man ein Ticket herunterpriorisieren. Dann gelten viel lĂ€ngere Zeiten fĂŒr das Ticket. Und zum Schluß gibt es noch die Möglichkeit ein Ticket anders zu bearbeiten als erwartet. Da kommen wir zur letzten Serviceeigenschaft.

Serviceeigenschaft GUT

Wie in einem Stille Post-Spiel geht bei der Bearbeitung viel Information und Wissen verloren, wenn das Ticket von unterschiedlichen Mitarbeitern zu unterschiedlichen ZeitrÀumen unabhÀngig voneinander bearbeitet wird. Die QualitÀt in der Service-Erbringung ist immer davon abhÀngig wie gut die Dokumentation des Tickets ist, und wie sehr die Informationen im Ticket auch ausgewertet werden von den beteiligten Mitarbeitern.

Und da erlebt man sehr hĂ€ufig, daß ein Ticket geschlossen wurde, obwohl die Störung nicht behoben wurde. Oder aber es wurde etwas ganz anderes gemacht, als eigentlich vom Kunden ursprĂŒnglich gewĂŒnscht wurde. Sehr hĂ€ufig ist die QualitĂ€t der Serviceerbringung auch abhĂ€ngig von der Restzeit, die die SLA-Uhr im Incident Ticket anzeigt. Nur um die SLAs einhalten zu können, wird auch mal ein Ticket ohne Lösung oder mit mangelnder Dokumentation geschlossen. Soviel zur Serviceeigenschaft GUT.

Fazit

Leider steckt in dem gezeigten Bild viel Wahrheit. Unternehmen, die Services oder Produkte fĂŒr ihre Kunden erbringen handeln gewinnorientiert. In den meisten FĂ€llen ist der Kundensupport eine lĂ€stige Verpflichtung, die Kosten verursacht. In wenigen FĂ€llen wird ein guter und schneller Kundensupport als Differentiator gesehen, der zu zufriedenen Kunden fĂŒhrt und damit auch zu mehr Umsatz fĂŒhren kann.

Ich kann nicht einschĂ€tzen, ob es Firmen gibt, die Wert auf alle drei Serviceeigenschaften GÜNSTIG, SCHNELL und GUT fĂŒr Kunden legen. Irgendwo schließen in einem markwirtschaftlichen Umfeld zwei der Eigenschaften doch immer die dritte Eigenschaft aus.

Aber Tickettools können als Best Practice von IT-Firmen schon dabei helfen alle drei Serviceeigenschaften zu unterstĂŒtzen. Erfolgsfaktoren sind aber weiterhin die am Prozess beteiligten, das Tool nutzende Mitarbeiter des Dienstleisters. Wenn diese erfahren und motiviert sind, dann ist es möglich, dass der Kumde bestens bedient wird und guten, schnellen und trotzdem gĂŒnstigen Service erhĂ€lt. Sehr hĂ€ufig ist das nur möglich, wenn die Kostenstruktur der Mitarbeiter gĂŒnstig ist. Motivation schließt aber auch eine attraktive finanzielle Kompensation ein. HĂ€ufig ist das nur in NiedriglohnlĂ€ndern möglich.

Aber vielleicht kann man auch mit deutschen, gut bezahlten und motivierten Experten erfolgreich sein, wenn trotz hoher Gehaltskosten der deutsche Kunde zufrieden ist und den Dienstleister weiterempfehlen kann. Ich wĂŒrde mir wĂŒnschen, daß Firmen erfolgreich sind, die diesen Weg gehen.

Abschreckende Beispiele fĂŒr schlechten Kundenservice (trotz Ticketsystem) findet man regelmĂ€ĂŸig bei c‘t in der Kolumne „Vorsicht Kunde“. Absolut fĂŒr all diejenigen zu empfehlen, die wissen wollen, wie schlechter Service die Reputation einer Firma negativ beeinflussen kann.

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